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美的家电服务:一场没有终点的持久战
日期:2010-8-11 11:52:00    阅读:

家电服务:一场没有终点的持久战

  从"把价格做得更低一点"的价格大战到"把网点铺得更多一点"的渠道大战,空调行业竞争如今进入了"把服务做得好一点"的服务大战。

  由于家电服务是一个投资多,回报少,吃力不讨好的"细功慢活",一些投机型家电企业只是把服务当作"皇帝的新装"、"绣花的枕头"来装作门面,并没有从战略上重视,更没有从细节上执行。而空调却是"半成品","三分质量,七分安装",由于空调服务标准的缺失,导致业内"阿庆嫂式服务"比较流行,"来的都是客,全凭嘴一张",售前"乱说",售中"乱诺",售后"乱修"的三乱现象成为行业的"痼疾"。

  据了解,在我国家电产业快速稳健发展的同时,作为与家电密切相关的售后服务业却面临着行业管理滞后、服务规范缺乏、服务质量差异大等问题。近年来,山寨服务网点层出不穷、服务乱收费现象严重,导致许多正规的家电售后服务企业受到冲击。家电服务标准化迫在眉睫,有鉴于此,今年"两会期间"许多家电业代表和委员将关注点都放到了家电的售后服务产业上。

  据中国家电维修协会近期提供的数据显示,接受调查的用户中对家电整体服务水平表示"非常满意"的不到25%,"不满意"调查显示,其中质量问题占34.48%,售后服务占到了56.53%,大部分都与维修相关。这就是对目前中国家电服务处境"尴尬"的一个最好注脚,这也是出台空调安装、拆装、拆洗三大标准,推选美的空调作为示范样板的意义所在。

  美的制冷集团中国营销总部副总裁王金亮认为,家电服务是一场没有终点的持久战,如果把家电市场的争夺比作一场战役,服务是再销售的开始,销售仅仅是一个开端,配送、安装、维修等服务才是真正的"主战场"。特别是随着产品同质化趋势的加剧,服务组件成为各大空调企业竞争的焦点,直接关系到消费者和经销商的口碑,关系到企业的生死存亡,美的为此构建了完善的服务体系,积极打造以"七个最"为基本内容的全满意服务,即"网点最完善、工程师最专业、响应最及时、回访最全面、机制最健全、承诺最彻底、态度最热情",从服务品质上不断提升用户体验

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